Eben habe ich bei SPON einen interessanten Bericht gelesen. Es geht um das Gespräch mit einem Geschäftsführer einer Firma, die als Geschäftsmodell hat, Trend- bzw. Meinungsstömungen im Internet zu erkennen, und ggf. betroffene Firmen darüber in Kenntnis zu setzen, und im Hinblick auf einen gebotenen Umgang mit diesen Meinungen, bzw. Meinungsführern zu beraten.
Vieleicht nicht die blödeste Idee, wenn man Leut ranlässt, die das Internet, und die Möglichkeiten und Gefahren des Web2.0 kennen, statt gleich zur Anwaltskeule zu greifen, weil unliebsame Kritik im Netz aufgetaucht ist.
Letzten Endes kann so zum Beispiel auch eine konstruktive Kritik herauskommen. Oder das betroffene Unternehmen, kann verlorene Sympatiepunkte sammeln, durch eingestehen berechtigter Kritik. Vielleicht auch an der gleichen Stelle nach Anregungen und Verbesserungsmöglichkeiten fragen. Hier geht es dann nicht darum die kreative Entwicklungsarbeit auf den (vormals entäuschten) Konsumenten auszulagern, sondern darum, daß diejenigen, die Probleme mit dem Produkt X haben, weil sie es verwenden, die Möglichkeit haben Kritik anzubringen, um ein Folgeprodukt zu verbessern.
Ich will das nicht als Beta-Test beim Konsumenten verstanden wissen, so wie es mittlerweile in der Computerspiele- und Softwareindustrie verbreitet ist. Dann wäre der Ansatz falsch. Aber Firmen, die eher selten Feedback erhalten, sollte solche Möglichkeiten wahrnehmen.
Nun stellt sich aber gleichzeitig die Frage, ob es dann nicht darauf hinausläuft, daß Konsumenten anfangen sich an prominenter Stelle zu beschweren. Und sich sozusagen aus diversen Bewertungscommunities die es heute schon gibt, ein Ungleichgewicht bildet. Denn wenn diese Ströme zusammenlaufen, lassen sie sich auch viel einfacher kanalisieren. Jetzt schon gibt es immer wieder Fälle, bei denen A kritisiert wird. Daraufhin erscheinen Beiträge von B, der bei A auf der Gehaltsliste steht.
Die sogenannte Suchmaschinen-Optimierung war der erste Schritt. Demnächst drohen vielleicht Tools, die durch gezielte Optimierung positive Ergebnisse pushen. Fluch und Segen des Google-Rankings. Weil bei z.B. bei Google eh niemand bis zur zehnten Seite der Suchergebnisse weiterblättert.
Ein gewisses Misstrauen bei Berichten im Netz bleibt dem Verbraucher wohl auch in Zukunft nicht erspart.
Den Ansatz, Firmen zu beraten, wie man auf Kritik im Netz angemessen reagieren kann, finde ich allerdings begrüssenswert. Schließlich findet man dann eine Reaktion dort, wo die Diskussion stattfindet, und nicht im Archiv der Pressemitteilungen des Unternehmens.
dreitagebart's Blog 